网约车快速发展带来便利的同时，也滋生诸多行业乱象。哪类人群最爱坐网约车？网约车消费最常遇到哪些糟心事？驾驶员服务又存在哪些漏洞？

近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》（以下简称“报告”），通过问卷调查和实地体验调查，拆解网约车消费市场的现状、痛点与消费者诉求，为行业规范发展提供参考依据。

中青年在职群体成网约车消费主力

受访者网约车消费经历情况

受访者的年龄分布情况

受访者的职业分布情况

调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，仅极个别（0.63%）受访者没有网约车消费经历。说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。

在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占到近八成（78.39%），企业员工（50.60%）、政府机关及事业单位人员（21.64%）、自由职业者（20.26%）等在职人员占比超过九成（92.50%）。

报告称，中青年在职群体是网约车服务的消费主力。一方面，他们拥有相对稳定的职业和收入，具有良好的消费能力；另一方面，他们的通勤、商务、社交等出行需求相对较多，网约车服务成为出行的重要选择。

超八成受访者青睐自营平台

受访者主要选择的网约车平台类型

受访者选择网约车服务时的关注因素

调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。报告认为，这说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

调查结果还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。报告认为，这说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。

报告称，近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

“不合理收费”成高频消费痛点

受访者选择网约车出行的担忧问题

受访者在网约车消费过程中遇到的问题

受访者对于改进网约车服务的建议情况

调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。

在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。

实际费用远超预估费用引不满

体验调查发现，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。

首先是实际费用远高于预估费用。体验调查发现，部分平台实际收取费用高于预估价格。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。例如，美团打车一个样本下单时预计费用为24.9-33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。

其次是预付模式影响体验。体验调查发现，部分平台要求消费者选择“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常为信用分免密支付，不选择免密支付则必须先支付车费，最终车费按照实际费用扣除，多退少补。在本次体验调查的24个样本中，有7个样本要求消费者在下单时先支付车费。

报告称，调查结果表明，价格是影响消费感知与信任的核心要素。实际支付价格高于预估，直接损害了消费者的价格预期与公平交易感。而部分平台采用的预付和免密二选一的模式，不仅增加了支付操作的步骤，也可能在行程开始前即限制了消费者的选择权与议价空间。因此，平台需在提升计价算法精准性、优化费用预估模型，并简化支付流程等方面进行系统性改进。

驾驶员服务存在多重短板

体验调查发现，网约车驾驶员服务在完成运输的核心流程上表现较好，但在主动服务意识、驾驶行为规范及车辆环境维护等方面存在明显不足。

首先是驾驶行为存在安全隐患。体验调查发现，少数驾驶员在行驶过程中打电话、聊微信，这种行为不但需要驾驶员单手操作方向盘，还易分散驾驶员注意力，存在严重安全隐患。  

其次是部分车内环境维护不到位。体验调查发现，部分网约车内部环境存在影响乘坐体验的问题。例如，本次体验调查的24个样本中，有1个样本在右侧后车门把手处发现废弃纸巾，有1个样本在右侧后车门置物盒处发现空饮料瓶，还有1个样本发现驾驶员在车内吸烟。

此外是安全提示普遍不到位。体验调查发现，大多数网约车驾驶员缺乏主动安全服务意识，基础安全提醒不足。例如，在本次体验调查的24个样本中，24个样本的驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带，有19个样本的驾驶员未提示乘客下车带好随身物品。

报告称，提升网约车服务质量，必须加强驾驶员行为规范、服务细节管控与标准化培训真正落到实处。