文/张海鑫

    五十年前，西方人用信息技术定义了现代酒店管理的航道，沿用这套庞杂的PMS（酒店物业管理系统），将酒店经营行为拆散在不同页面、后台和表格里，沿用至今。

于是，“困在系统里”的酒店人，每天重复这样的日常：

一个人对着多台电脑，每隔一两个小时核查一遍各个平台的房间状态，然后在收益管理系统中修改房间价格，在客房管理软件中安排清洁任务，在POS（销售终端）系统中核对餐厅消费，在CRM（客户关系管理系统）中追踪会员数据……琐碎、重复，却又不得不做。

五十年后，一群中国的年轻人，尝试用AI（人工智能）科技重构酒店管理的底层逻辑，解放“困在系统里”的从业者。

“这套诞生于几十年前的系统逻辑，早已跟不上当下酒店业的变化，系统应该为人服务，而不应该是‘人找系统’，酒店经营者要的不是更多后台，而是一个能理解经营目标、调度业务能力、推进经营结果的AI操作系统。”订单来了创始人兼CEO沈爱翔告诉《环球》杂志记者，未来从业者不用再学习复杂的操作系统，你只要说目标，AI就能直接执行交付结果。

订单来了AI操作系统应运而生。它是全然不同于传统PMS的新物种，行业Agent（智能体）的诞生也宣告“PMS（酒店物业管理系统）从记录系统进一步升级为可被Agent调度的经营底座”。新技术带来的行业奇点，正在悄悄打开酒店管理的新局面。

“创业者的终极目标就是要‘取代’自己。”沈爱翔说。这群热衷自我革新的中国青年创业者，正在用新技术，对酒店管理这个“舶来词”重新定义。

从“追赶者”到“定义者”

走进沈爱翔的办公室，随处可见的龙珠手办，向来访者展示这位青年创业者随时准备开启一场环球冒险的热血理想。

创业之初，沈爱翔梦想着环游世界。但十年过去了，被创业牵绊住脚步的沈爱翔真正去过的地方屈指可数，而他的产品却早已替他开启这场环球之旅。订单来了每签一家酒店、民宿，旅游的触角就延伸到哪里。服务商家超25万，注册用户超300万，累计交易额超1000亿，日本、泰国、马来西亚……订单来了的服务客户遍布全球22个国家、600多个城市与地区。

他没去环游世界，却将世界装进了他的系统。

然而，将时间的指针拨回到几十年前，这样的场景根本无法想象。过去几十年，全球酒店管理系统的“大脑”几乎都来自欧美，MICROS、Oracle Hospitality等软件巨头，把持了从希尔顿到街角旅馆的数字化命脉。一套系统的采购费用动辄数十万元，工作人员培训两三年才能熟练操作。酒店管理专业专门开设课程，教学生如何使用这些系统。

“2010年之前，酒店行业使用的软件还都是本地部署，需要酒店自建机房，自行购买服务器，这种重资产模式成本非常高，一般只有大型酒店才用得起。”沈爱翔说，中小酒店别说买不起，学会使用都很难。

随后，云计算和移动互联网的浪潮席卷而来，SaaS模式开始普及。软件从沉重的本地服务器被搬到云端。“云计算和移动互联网的兴起，公有云代替自建机房，大幅拉低了软件价格，从几十万的买断费用变成了年租几千元，中小酒店的数字化才开始得到普及。”

订单来了正是搭上了这波技术普惠的脉搏。2014年，刚从浙江大学毕业的沈爱翔创立了“订单来了”。同年，国内民宿等非标住宿起步，民宿的数字化需求更加个性化，而传统PMS多服务于连锁酒店，无法适配中小民宿主轻量化、一体化的经营需求。锚定中国本土住宿业最真实需求痛点的订单来了的出现，迅速在国内市场站稳脚跟。

此后十年，订单来了一路直连携程、美团、飞猪、抖音、小红书等30多家主流OTA平台。到2026年5月底，订单来了系统累计交易额突破1800亿元，服务超27万家商户。

2026年，生成式AI的新技术大潮汹涌而至，此前十多年的海量经营数据，又成了订单来了最深的护城河。通用大模型可以在公开网络上学习知识，但一家酒店的入住率、房价策略、客户评价——这些实时、精准的企业私有数据，只存在于SaaS系统里。沈爱翔的判断清晰而坚定：AI大潮中，颠覆行业的一定不是通用大模型公司，而是最懂行业的应用公司，用AI把自己彻底重做一遍。

2026年5月，订单来了发布酒店AI操作系统。传统PMS的逻辑是“人找系统”，而AI操作系统的逻辑是“目标驱动，AI执行”——通过把PMS、OTA渠道后台、本地文件和经营任务接入同一个AI操作入口，实现全自动经营和办公。沈爱翔强调，“这不是简单地在PMS上加一个聊天框，AI操作系统要做到的是，你说目标，AI直接执行交付结果。但关键操作由经营者确认，过程留痕、结果可回看。解放人的重复性机械化的高频操作，减少误差，提高准确性。”

比如，商家说“本周末给临街大床房价上调15%，预留两间给线下会员”，系统就自动同步所有OTA平台的房价，锁定预留房源，同时把调房任务同步给前台和客房部门，不用经营者再一个又一个系统去跳转核对。原本需要大半天梳理的月度经营数据，AI能直接抓取各渠道的营收、入住率数据和客户评论，汇总出核心问题和调整建议，经营者不用再对着十几份表格逐行统计。

对国内占比超九成的中小酒店而言，这套新系统的优势十分显著：中小酒店没有能力配齐专业的收益管理、客房运营、会员运营团队，很多店主一人要承担多个岗位的职责，AI补上这些能力缺口后，店主就可以把更多精力放在服务客人上，而非耗在繁琐的系统操作里。把原本绑在酒店从业者身上的系统绳索解开，让技术真正回到服务人的起点，这也正是“人工智能+”行动的题中之义。

被AI重构的不只是酒店管理系统的技术运行逻辑，酒店服务软件行业的商业模式也随之被重构。2026年5月，订单来了宣布取消全部AI产品年费，采用算力值充值模式，免费开放所有AI能力。未来，用户将不再为软件付费，而是为算力付费，PMS企业也不再是软件公司，而成了酒店行业的AI基础设施供应商。

“快半步”的哲学

“技术服务公司，核心竞争力就两个——永远比别人更快抓到技术的变革，永远比别人更快抓到流量的迁移。”这是沈爱翔总结订单来了十年快跑的“心法”，“不用领先多少，往往只需要快半步就可以。”

沈爱翔这样说，也是这样做的。

从2018年开始，除了直连携程、美团、飞猪等国内头部OTA，订单来了还成为中国第一家直连Airbnb酒店民宿的PMS。2019年，当很多人还没有洞察到抖音等内容直播平台可以做酒店预订时，当年通过订单来了的技术支持，就已有数百家民宿和抖音实现直连，“刷抖音、订民宿”成为现实。2020年4月‌小红书与‌订单来了正式达成合作，首批就有‌超过 200 家民宿品牌‌入驻并开通站内直接预订功能，用户可在小红书完成从种草到预订的闭环。2025年，订单来了又成为Booking的中国区独家开店技术合作伙伴。

这种“快半步”的节奏，在全球新冠疫情期间展现得淋漓尽致。2020-2021年，当整个旅游业遭遇冲击，订单来了不仅没有收缩，反而业务翻倍增长。行业内很多人选择压缩、防守，订单来了却在招人。“居家办公期间我们把系统重构了一遍，让我们的系统足以支撑放开过后从容应对客户的激增，同时我们还做了国际版。”

当时很多人不理解：国内都停摆了，做什么国际版？沈爱翔的回答是：“当外部环境受限的时候，不要向外看，要向内求，总会有机会。看好基本盘的情况下，就可以放手一搏，事业是拼出来的，不是守出来的。”

下一个流量方向在哪里？沈爱翔的判断是入境游。“至少在这两年，我们看中的流量端的机会就是入境游。”他说，“日本面积那么小的一个国家，2025年入境游客人数约为4268万人次，而我国去年入境游外国人仅3517万人次，中国入境游市场空间还很大。”

随着免签政策持续落地、便利化服务设施不断完善，中国入境旅游市场活力持续释放。同时，在“十五五”规划建议提出实施入境旅游促进计划背景下，“China Travel”有望进一步升温。目前入境游客的流向，正从北京、上海等一线城市，向成都、西安、重庆、云南等旅游目的地扩散。入境游客实地体验与自发传播，也正在打破信息壁垒，立体鲜活地向全世界展现中国风貌。

沈爱翔说，“当世界开始重新发现中国，谁能帮助国内商家接住这波泼天流量，谁就能占据先机。”

让世界共享中国软件服务

虎爷是最早一批在日本白马经营滑雪民宿的华人。“粉雪共和国”（指日本长野县白马村‌的住宿设施‌白马粉雪共和国酒店）‌开业的第一年，虎爷就一直在寻找合适的民宿管理系统辅助经营。他最初选择了一套日本本土系统，但使用过程中出现了很多问题。

“页面设计和交互都非常复杂，不符合中国人的操作习惯。同时，系统价格贵，又缺乏中文支持。”三年前的一次菲律宾旅行中，虎爷了解到当时住的民宿用的是一款名为订单来了的中国民宿管理系统。2024年，订单来了出海到日本，为日本房东量身打造的民宿管理系统Smart Order正式上线。虎爷毫不犹豫地将系统换成了Smart Order。系统自动同步各直连平台订单，无需手动录入，操作简单又省心，各平台房态自动同步，再也不用深夜爬起来手动锁房，撞单、超售情况大幅减少。2024-2025年雪季，采用Smart Order辅助经营后，民宿管理明显提质升效，雪季入住率稳定在90%。

“日本虽然是发达国家，但它错过了移动互联网时代，导致信息化、数字化产品普遍落后。因此，中国的云PMS进入市场后，非常受欢迎。”沈爱翔介绍，目前订单来了在日本的拓客速度很快。

这样的故事，不仅发生在日本，在泰国的清迈、马来西亚沙巴州，甚至在遥远的南非，越来越多的海外民宿商户用上了来自中国的酒店管理系统。中国互联网产业十年沉淀的技术经验和服务理念，跟随着像订单来了这样的软件系统一步步走向全球，让越来越多的海外住宿从业者享受到中国科技创新的成果，也让“中国智造”的软件服务，成为全球酒店业数字化升级的新选择。

然而，出海之路也并非全是坦途，最大的挑战之一是支付。

人们在国内早已习以为常的“一键结算”，在海外却困难重重。沈爱翔感叹：“到了海外，你会发现很难找到像易宝支付这样的服务商。”订单来了SaaS系统底层支付基建由易宝独家提供。依托成熟的支付体系，易宝为订单来了生态内商家提供聚合收款、分账、企业钱包等核心服务，同时搭建起从支付、清分到结算的全链路自动化方案，大幅减少商家对账工作量，让资金收付、账务核对、资金管理等经营环节更高效便捷，全方位助力中小商家打通数字化经营链路，落地数字化经营模式。

除了支付，不同国家的税务政策、货币结算环境、数据安全法规要求都不尽相同，中国软件服务出海必须跨越的门槛还有很多。但沈爱翔依然充满信心，“以往提到中国，人们总是能想到中国制造，但我希望未来我们的软件行业也能得到全世界的认可，中国不再只有‘Made in China’，还有‘Power by China’。”

如今，沈爱翔依然大部分时间待在他的办公室。但那排龙珠手办所象征的远方，早已不再是一个人的环游梦，它变成一群中国软件创业者的环球征途，就像悟空集齐七颗龙珠召唤神龙那样，他们正用一行行代码，召唤一个属于中国软件的黄金时代。

彼时，“中国服务”扩能提质将不再是一句政策愿景，它正在一次次房态同步和每一笔跨境结算中，一寸一寸长出血肉。（完）